Tagarchief: organisatie

De kant van client cuddling

‘Asymmetrie’, het boek dat Lisa Halliday vorig jaar publiceerde, telt minstens drie verhalen. Het verhaal van de relatie van Alice en een beroemde schrijver die ongeveer drie keer zo oud is als zij, het verhaal dat Alice schrijft over de kafkaiaanse belevenissen van een Iraaks-Amerikaanse econoom op een vliegveld. En het bevreemdende radio-interview met de beroemde schrijver van het eerste verhaal.

Het boek gaat voor mij over verschillen die botsingen kunnen veroorzaken. En hoe je dan niet of wel tot elkaar kan komen. Over de afstand tot elkaar bij mensen, in leeftijd, opleiding, cultuur. Die afstand hoeft geen belemmering te zijn voor empathie. Maar man-vrouw, oost-west, oud-jong, je moet er wel wat voor doen.  

Diversiteit zou je het kunnen noemen. Maar bij zo’n term denk je minder aan een boek zoals ‘Asymmetrie’ en meer aan een organisatie of aan beleid. Ik denk aan al die organisaties die als subtekst hebben: ‘Diversity makes us stronger. Diversity makes us smarter. Diversity makes the world better’.   

Wilma Haan, die tot half februari bij Parool werkte, schreef in een column voor de NVJ (waar diversiteit in 2019 een speerpunt is): ‘Wij zijn allen blinde mannen (m/v/x)’. Want iedere blinde man die in de bekende Indiase parabel een olifant tegenkomt (zijn poot, slurf, oor, buik), beschrijft die olifant anders. De werkelijke olifant is dan de optelsom van al die beschrijvingen. Of noem het invalshoeken of perspectieven. Dan ben je de parabel al aan het duiden.

Dat is natuurlijk ook de bedoeling. Wat leer je er dan van? Nou, wil je in jouw tijdschrift of krant een goed beeld van de wereld schetsen, dan heb je diversiteit nodig in leeftijd, culturele achtergrond, gender en seksuele voorkeur. Anders blijf je toch minstens gedeeltelijk blind.

Je kunt mooie lijstjes maken: ‘speerpunten voor organisaties’. De organisatie waar ik heb gewerkt, deed dat ook en noemde dat kernkwaliteiten. ‘Proactief’ en ‘transparant’ waren toen in de mode. ‘Creatief’ is dat nog steeds. En verder duurzaamheid, inclusiviteit, professionaliteit, klantgerichtheid, en…ja, diversiteit. Maar je kunt ook denken aan betrouwbaar, zorgzaam, oplossingsgericht, positief, dat je over aanpassingsvermogen beschikt en goed bent in anticiperen of accuraat handelen. Alles waarin je jezelf herkent of nog niet. Of wat je misschien totaal niet hebt, maar wat wel echt supergoed klinkt: “Flexibility! Ja, dat moeten we hebben!”

Diversiteit zou ik dan bovenaan zetten in een lijstje ‘speerpunten’. Een loffelijk streven. Maar doe het dan echt. Genderdiversiteit is slechts één element daarvan. Er zijn meer speerpunten. Een lijstje van een paar opvallende zaken anno 2019.

  • Maatschappelijk verantwoord ondernemen blijft (nog steeds, en dat is dus niet alleen duurzaamheid in aanpak en beleid, maar ook dat je als organisatie iets wilt bijdragen aan mens en maatschappij, bijvoorbeeld steunen van goede doelen of de culturele sector.);
  • Reputatiemanagement en employer branding worden belangrijker (dat je moet zorgen dat de reputatie van het bedrijf of de organisatie als werkgever en organisatie goed is, want allemaal tevreden werknemers, klanten, studenten, bezoekers. Kijk naar de overdaad aan enquêtes en reviews.);
  • Flexibele inzetbaarheid of employability ook (want, hoor je keer op keer, de vaste banen waar je twintig jaar hetzelfde werk blijft doen, zijn binnenkort echt definitief uitgestorven.);
  • Werkgeluk zeker (minder stress, goede werksfeer, fijne collega’s, betrokkenheid bij de organisatie en wat daar gebeurt en plezier op het werk. Gelukkig zijn wordt haast een plicht: be happy!);
  • En klantcontact natuurlijk (bijvoorbeeld via sociale media waar je direct kunt reageren op vragen en klachten bijvoorbeeld, de NS doet dat op Twitter met ook zo’n dakje voor persoonlijk contact. Dat wordt gewaardeerd, meer dan onpersoonlijke opmerkingen en doorverwijzen naar collega’s, want: ‘daar ga ik niet over’. Zo’n reactie kan echt niet meer.).

In die kwaliteiten kun je als organisatie zwaar door de mand vallen. Ook in je diversiteitsclaim, met al je witte hetero- en cismannen bij het koffiezetapparaat.

Als je bijvoorbeeld als vliegmaatschappij of energieleverancier zegt dat je echt helemaal 100 procent groen bezig bent, terwijl je dat aantoonbaar in geen eeuwen waar kunt maken. Dat je als organisatie milieuvriendelijker pretendeert te zijn dan je bent. Greenwashing! Of dat je klantgerichter bent dan je kunt waarmaken. De internetprovider die zo mooi zegt mensen te verbinden in plaats van hun computers. Client cuddling?

Window dressing? Of iets met fake? Een oproep dan, want we kunnen misschien nog wel een paar woorden gebruiken (Engels of Nederlands) om onterechte claims aan de kaak te stellen. Hoe je je mooier voordoet dan je bent. In de huidige socialemediatijden een bekend verschijnsel. Oproep dan, want we hebben hier meer vocabulaire nodig, lijkt me, en ik kom even niet verder.
    
Mijn tip ten slotte aan organisaties, mensen bij organisaties en mensen die niet of nog niet bij organisaties zitten: haal eruit (uit deze blog) wat je bevalt, denk aan de noodzaak van het verschil en lees ‘Asymmetrie’ van Lisa Halliday.